近年來，河北省邯鄲市住房公積金管理中心（以下簡稱“邯鄲中心”）聚焦智慧公積金發(fā)展，以“更加好辦易辦”為落腳點，推動建立貸款網上通辦平臺、服務找人政策平臺、全員全媒體客服平臺、全生命周期評價平臺等數字化智能平臺，住房公積金實現由“傳統柜臺受理”到“線上線下協同辦理”再到“全部業(yè)務網上辦”的多級跨越。
豐富應用場景
匯聚多源數據
邯鄲中心統籌技術創(chuàng)新與機制改革，自主搭建支撐運算、規(guī)范數據、匯通信息、聯動流程的全方位智能平臺，為豐富數字化應用場景夯實數據支撐和技術保障。
建設綜合身份認證平臺，為每名繳存職工設立認證檔案，錄入身份證、結婚證、銀行卡等信息。完成人臉識別后，系統可自動匹配業(yè)務所需“要件”和“信息”，縮減歷史存疑數據、規(guī)范新增信息，推動全生命周期數據治理高質量開展。
匯聚多源數據，實現與住房保障和房產管理、不動產、公安、民政等部門的數據共享，建立多渠道、廣覆蓋的“跨部門數據共享平臺”，群眾辦業(yè)務不用多跑腿、提交繁復的證明材料。同時，將住房保障和房產管理、不動產、受托銀行等部門受理業(yè)務納入一個平臺，一網分發(fā)協作任務，實現多部門線上協同辦理，審批方式由“串聯”變?yōu)椤巴讲⒙摗?，大大提升審批效率?/p>
貸款網上通辦
實現服務找人
邯鄲中心加快推進“一件事一次辦”，優(yōu)化貸款辦理流程，實現貸款業(yè)務辦理“不見面”。
推動貸款業(yè)務由“內網辦”向“互聯網辦”跨越，將貸款申請環(huán)節(jié)前置到全市所有樓盤現場及銀行網點，由經中心備案的房地產企業(yè)、銀行的協辦人員受理，所有面簽一次完成，實現“一個平臺、一次性辦結”。
將貸款業(yè)務規(guī)則轉化為系統參數，以參數硬性管控，消除人為自由裁量風險。借款人身份信息一經錄入，系統就會即刻核驗，一旦發(fā)現異常立即阻斷，切實保障資金安全。
同時，邯鄲中心利用大數據比對和多源數據分析，主動發(fā)現服務對象需求，針對不同群體精準推送政策和服務信息，讓群眾“一看就能懂、一點就能辦”。
對已辦理貸款、有提取和還款需求的群眾，推送最新的還貸、提取政策，并在全渠道頁面推送償還商貸、償還公積金貸款業(yè)務，方便群眾快速辦理提取、還貸業(yè)務。
對潛在貸款群眾，為其自動計算住房公積金最高可貸額度；向有更大貸款資金需求的群眾推送組合貸款計算額度，讓群眾“心中有數”。
向單位專管員、協辦人員全方位推送最新政策，讓政策宣傳力度直達繳存單位，將過去的“人找服務”變成“服務找人”。
暢通評價渠道
提高工作效率
邯鄲中心打造搭載多種媒體客服形式、涵蓋全業(yè)務種類指導內容的全天候全媒體客服，架起“全天候客服在線、多媒體受理咨詢、跟辦全業(yè)務流程、自動智能外呼”客服渠道，及時聽取群眾訴求、高效解答業(yè)務問題。
依托集視頻、圖片、動漫、文字等多種形式為一體的媒體矩陣，邯鄲中心以“詳實可查、直觀可看、在線可詢”為方向，豐富“操作方法”“業(yè)務流程”等智庫內容，讓線上服務全程有指南；構建“精準反顯關聯信息、全面共享要件內容、靶向提示受理條件、及時警示漏誤情況”的全業(yè)務客服體系，精準掌握漏填、錯報情況，方便群眾有針對性補充、修正；推動建設“專門客服為主力、專業(yè)骨干為主導、全體職工為主體”的客服隊伍，實現智庫自助答疑解惑，打造7×24小時不間斷服務機制；綜合“限時申請上崗、常態(tài)評價管理、動態(tài)退出機制、納入績效考核”四方面舉措，提升工作人員的服務意識和綜合素質。
此外，邯鄲中心堅持暢通評價渠道、注重結果運用、加大“差評”整改，構建“評價渠道全覆蓋、問題整改全滿意”的“好差評”系統。
整合前臺窗口和線上渠道，以“好差評”系統的雙向聯通促進線上、線下模式同質同效發(fā)展，實現評價體系的全面覆蓋；建立“好差評”數據分析和管理系統，充分發(fā)揮大數據分析能力，針對不同業(yè)務形成評價分析，為中心決策、業(yè)務優(yōu)化、流程優(yōu)化提供充足數據支持；制定“好差評”窗口服務管理辦法，由“好差評”系統統一評價等級測評內容、統一管理評價的渠道與業(yè)務、統一采集報送服務與評價信息，提高評價處理和反饋能力；搭建聯通20個縣（市、區(qū)）管理部前臺窗口的實時監(jiān)控系統，科學精準研判“差評”行為。
摘自 《中國建設報》 2023.08.10 任加佳 苑增智