河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于
印發(fā)全省保障性安居工程質(zhì)量集中投訴事件
快速處理應(yīng)急預(yù)案的通知
豫建建〔2012〕72號(hào)
各省轄市、省直管縣（市）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（委），房產(chǎn)管理局（中心）：
為進(jìn)一步加強(qiáng)全省保障性安居工程質(zhì)量管理，建立健全工程質(zhì)量投訴應(yīng)急處理機(jī)制，我廳制定了《河南省保障性安居工程質(zhì)量集中投訴事件處理應(yīng)急預(yù)案》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合本地實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
附件：河南省保障性安居工程質(zhì)量集中投訴事件快速處理應(yīng)急預(yù)案
二○一二年七月三十一日
附 件
河南省保障性安居工程質(zhì)量
集中投訴事件快速處理應(yīng)急預(yù)案
根據(jù)《河南省建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理辦法》和《河南省人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)保障性安居工程質(zhì)量安全管理工作的意見》（豫政辦〔2012〕54號(hào)）的要求，為規(guī)范和指導(dǎo)我省保障性安居工程質(zhì)量集中投訴事件的應(yīng)急處理工作，健全應(yīng)急處理運(yùn)行機(jī)制，確保科學(xué)、及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)和處理工程質(zhì)量集中投訴，制定本預(yù)案。
一、適用范圍
在我省境內(nèi)的保障性安居工程，因房屋工程質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等發(fā)生的集中投訴事件的應(yīng)急處理，適用于本預(yù)案。
集中投訴事件是指對(duì)同一工程質(zhì)量問題的投訴案件超過3件（含3件）以上。
二、工作機(jī)制
按照“統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、各司其職、協(xié)同配合”的原則，全省各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門建立保障性安居工程質(zhì)量集中投訴應(yīng)急體系、制定應(yīng)急處理制度，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
三、應(yīng)急組織體系與職責(zé)
（一）省級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門的應(yīng)急組織與職責(zé)
省級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門建立全省保障性安居工程質(zhì)量集中投訴應(yīng)急組織體系，其職責(zé)是擬定全省保障性安居工程質(zhì)量集中投訴應(yīng)急預(yù)案，受理各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門工程質(zhì)量集中投訴處理報(bào)告，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門組織開展集中投訴處理工作。
（二）各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門的應(yīng)急組織與職責(zé)
各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門建立本地保障性安居工程質(zhì)量集中投訴應(yīng)急組織，其職責(zé)是制定本地應(yīng)急工作制度，受理本轄區(qū)內(nèi)保障性安居工程質(zhì)量集中投訴，并向省住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門報(bào)告。具體負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)保障性安居工程質(zhì)量集中投訴事件的初步調(diào)查、處理及處理結(jié)果的監(jiān)督落實(shí)工作，
四、應(yīng)急響應(yīng)
（一）投訴受理
1．各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門受理當(dāng)事人或其他相關(guān)人員關(guān)于保障性安居工程質(zhì)量的集中投訴，并進(jìn)行登記。投訴方式可以是電話投訴、書面投訴、來人投訴等多種形式。
2．登記內(nèi)容包括：投訴人姓名、通訊地址、聯(lián)系電話；被投訴人名稱（建設(shè)單位、物業(yè)公司及施工單位）、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、投訴的事實(shí)與理由（包括所購(gòu)、租保障房合同、發(fā)生的質(zhì)量問題、受到的損害和與被投訴者的交涉情況及投訴處理要求等）。
3．各市、縣（市）住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門受理保障性安居工程質(zhì)量集中投訴后，應(yīng)迅速核實(shí)有關(guān)情況、收集相關(guān)證據(jù)后形成集中投訴報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)本級(jí)人民政府和省住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門。
4．省住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門將質(zhì)量集中投訴的來信來訪及時(shí)批轉(zhuǎn)工程項(xiàng)目所在省轄市或省直管縣（市）住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門，由項(xiàng)目所在省轄市或省直管縣（市）建設(shè)主管部門迅速組織核實(shí)處理。
（二）投訴報(bào)告內(nèi)容
1．保障性安居工程質(zhì)量集中投訴受理登記內(nèi)容；
2．相關(guān)證據(jù)材料（包括所購(gòu)、租保障房合同、事實(shí)照片等）；
3．初步調(diào)查核實(shí)的事實(shí)情況（事實(shí)情況、調(diào)查人簽名等）；
4．受理單位蓋章及簽發(fā)人簽名。
（三）投訴調(diào)解處理
1．各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門受理除集中投訴以外的保障性安居工程質(zhì)量投訴，按《河南省建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理辦法》進(jìn)行受理，并協(xié)調(diào)處理糾紛。
2．各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門受理保障性安居工程質(zhì)量集中投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。按照應(yīng)急制度要求，由主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任應(yīng)急組織指揮長(zhǎng)，召集應(yīng)急組織成員，二十四小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，迅速核實(shí)有關(guān)情況，收集相關(guān)證據(jù)，做好筆錄，必要時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
3．各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門在形成保障性安居工程質(zhì)量集中投訴報(bào)告后，組織協(xié)調(diào)被投訴者單位、當(dāng)?shù)毓こ藤|(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)及專家等人員，四十八小時(shí)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和調(diào)解。
4．投訴雙方經(jīng)調(diào)解，達(dá)成一致意見后，需形成書面協(xié)議。投訴雙方在協(xié)議規(guī)定期限內(nèi)完成處理工作。
5．經(jīng)調(diào)解未達(dá)成一致意見，需做保障性安居工程質(zhì)量技術(shù)鑒定的，由各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門協(xié)調(diào)投訴雙方出具書面委托書，委托有資質(zhì)的建設(shè)工程質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，以書面鑒定結(jié)論為準(zhǔn)再進(jìn)行調(diào)解處理。鑒定費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)，雙方均有責(zé)任的，由雙方按責(zé)任大小共同承擔(dān)。
五、投訴應(yīng)急終止
（一）當(dāng)調(diào)解處理決定做出后，各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)解處理的實(shí)施。
（二）待處理工作完成和投訴方滿意后,應(yīng)急終止。如最終投訴雙方調(diào)解未達(dá)成一致意見或其中一方提出中止調(diào)解，應(yīng)急終止，建議投訴方保留司法處理權(quán)利。
（三）應(yīng)急終止后，各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門應(yīng)及時(shí)向本級(jí)人民政府和省住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門作出書面報(bào)告，書面報(bào)告基本內(nèi)容包括：事故發(fā)生原因及處置經(jīng)過；事故造成后果，主要是經(jīng)濟(jì)損失情況等；應(yīng)急預(yù)案效果及評(píng)估情況；應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；下一步預(yù)防事故采取的措施等。
六、保障工作
（一）宣傳教育
各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門應(yīng)有計(jì)劃、有目的、有針對(duì)性地開展預(yù)防保障性安居工程質(zhì)量通病及質(zhì)量事故等有關(guān)知識(shí)的宣傳工作，增強(qiáng)質(zhì)量通病、事故的防范意識(shí)，提高防范能力和應(yīng)急反應(yīng)能力。
（二）技術(shù)保障
主要由從事工程建設(shè)領(lǐng)域工作等方面的專家組成，負(fù)責(zé)工程質(zhì)量投訴原因的勘驗(yàn)鑒定工作。
（三）組織保障
由各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門協(xié)調(diào)有關(guān)部門的人員組成，接受同級(jí)政府和上級(jí)主管部門應(yīng)急指揮，組織有關(guān)部門對(duì)質(zhì)量投訴情況進(jìn)行信息交流、應(yīng)急處置、做出處理決定等。
七、責(zé)任追究
（一）各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門對(duì)在保障性安居工程質(zhì)量投訴工作中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊，并在社會(huì)上造成嚴(yán)重負(fù)面影響的有關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人，依法給予行政處分，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)，依法追究刑事責(zé)任。
（二）建設(shè)單位、物業(yè)管理單位和施工單位在處理保障房工程質(zhì)量投訴過程中，要積極主動(dòng)，周到服務(wù)。對(duì)辦事不力、互相推諉、扯皮及消極對(duì)待此項(xiàng)工作的相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，記入建筑市場(chǎng)不良行為記錄。
八、其他情況
全省其他住宅工程質(zhì)量集中投訴事件或可能造成嚴(yán)重不良社會(huì)影響的投訴案件，按本預(yù)案進(jìn)行處理。